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Modelo de Servucción de Atención al Cliente en la Empresa de Correos de Bolivia
(Facultad de Ciencias Económicas y Financieras, 2011) Choque Villca, Lucy; Leguía Suazo, Sonia Elizabetha
La empresa de Correos de Bolivia, está legalmente establecida como una empresa del Estado Boliviano Plurinacional que genera sus propios ingresos, gastos e inversiones. La inadecuada atención en la Empresa nos lleva a realizar un diagnóstico a nivel de calidad del servicio y la atención al cliente que tiene como finalidad determinar los problemas encontrados para poder solucionarlos. El objetivo principal es elaborar un Modelo de Servucción (Organización interna de la empresa, soporte físico, personal en contacto, servicio y cliente) para mejorar la atención al cliente de los servicios, respondiente a las necesidades, inquietudes, expectativas del cliente. La propuesta se elabora en función a los requerimientos y necesidades que tienen los clientes en relación a los servicios como: el correo tradicional, envío de correspondencia agrupada (ECA), Express Mail Service (EMS), encomiendas, postales, giros, fax, casillas y filatelia en los cuales se implementará una buena atención al cliente para ofrecer un servicio de calidad y concentrar los esfuerzos y energías en fidelizar y poder incrementar cuotas de mercado con un crecimiento económico sostenible y sustentable, los objetivos son de diseñar un modelo de servucción para la satisfacción del cliente, determinar la estructura organizacional de atención al cliente, proporcionar al funcionario de correos de Bolivia instrumentos útiles para el desempeño de sus funciones, mejorar a través del programa de capacitación el grado de instrucción y preparación del personal en contacto del área de Atención al Cliente y establecer manuales de organización y funciones.