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La experiencia del cliente basado en reclamos que se presentan el área de plataforma de servicios en el Banco Nacional de Bolivia S.A. oficina principal de la ciudad de La Paz, gestión 2023
(Facultad de Ciencias Económicas y Financieras, 2024) Maldonado Mamani, Mario Hamsid
El Banco Nacional de Bolivia S.A. reconoce la importancia estratégica de mejorar la experiencia del cliente en su plataforma de servicios en la oficina principal de La Paz. A pesar del crecimiento en la bancarización y la implementación de tecnologías financieras, persisten desafíos, como largos tiempos de espera y problemas de capacitación del personal, que generan reclamos y afectan la satisfacción del cliente. El estudio se propone abordar estas reocupaciones mediante la implementación de estrategias que mejoren la atención al cliente y reduzcan los reclamos. Se utilizarán enfoques cualitativos y cuantitativos para comprender a fondo las necesidades y percepciones de los clientes, con el objetivo de identificar limitaciones del personal, causas de reclamos y asignar personal idóneo. Se reconoce la importancia de una gestión proactiva de la experiencia del cliente, donde la personalización de servicios, la medición de la satisfacción del cliente y la resolución efectiva de reclamos son fundamentales. Se propone una cultura organizacional centrada en el cliente, donde el talento humano se gestione de manera efectiva para garantizar un servicio de calidad. Las recomendaciones incluyen la implementación de cursos de educación continua para el personal, la gestión de filas para reducir los tiempos de espera y una organización estratégica de las estaciones de trabajo. El éxito de estas estrategias no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también fortalecerá la reputación y la relación entre el banco y sus clientes, lo que contribuirá a su crecimiento y competitividad en el mercado financiero boliviano.