Browsing by Autor "Mamani Cruz, Ledy Katherine"

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El marketing experimental y su incidencia en la satisfacción de turistas en la ciudad de La Paz
(Facultad de Ciencias Económicas y Financieras, 2022) Mamani Cruz, Ledy Katherine; Mercado Rosales, Claudia Carmen
A medida que se aproxima el nuevo milenio, los fenómenos están poniendo de relieve un nuevo enfoque de marketing, que está afectando la manera de hacer negocios en general. (Schmitt, 2000) El marketing experiencial evoluciona con la misma velocidad y dinamismo en el que se vive, es decir que la globalización lleva a las empresas a ser más competentes e innovadores, donde la tecnología como la comunicación son herramientas cada vez más eficientes y útiles para las personas y las empresas, razón por la cual las estrategias de marketing tradicional no son tan efectivas hoy en día, en este entendido, las empresas deben tomar como prioridad las exigencias y el reto de fidelizar a sus clientes a través de estrategias que involucren los sentidos, las emociones de las personas, generándoles diferenciación y valor constante en sus experiencias. (Barrios, 2012) El marketing experiencial, también denominado marketing de experiencias o de emociones va más allá de la satisfacción del cliente donde las experiencias se producen como resultado de vivir una experiencia no solo positiva, sino determinada por situaciones que llevan a aquellos estímulos que se provocan en los sentidos, el corazón y la mente; es decir una experiencia memorable de principio a fin. (Schmitt H., 2000) Los clientes al disponer de bastante información son más exigentes, pero a su vez están dispuestos a pagar por experiencias realmente memorables, comparten sus experiencias gratas y también expresan sus molestias a través de medios masivos como las redes sociales, tienen las posibilidades de elegir entre gran variedad de productos o servicios y realizan su elección de compra desde un punto más emocional.
Percepción del cliente financiero frente a la calidad del servicio del Banco Unión S.A.
(Facultad de Ciencias Económicas y Financieras, 2018) Mamani Cruz, Ledy Katherine
Con el objeto de conocer el grado de satisfacción que los clientes perciben, respecto a la calidad de los servicios prestados por el Banco Unión S.A en la ciudad de La Paz, se realizó un estudio de tipo descriptivo y se encuestó a una muestra de 385 clientes en cinco agencias bancarias, se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL que contempla a cinco dimensiones que forman la estructura básica del servicio; aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, representada por 22 pares de ítems, comparando expectativas y percepciones de los clientes. En el análisis de datos, después de la evaluación de la calidad del servicio percibida por clientes, se encontró un 64,49% de satisfacción global, significó que los clientes se encuentran (algo satisfechos) con el servicio proporcionado. Además, se mostraron los aspectos que generaron mayores expectativas en clientes, como las características generadas al no alcanzar las expectativas que los clientes esperaban recibir (brechas), en todas las dimensiones y cada una de las agencias evaluadas. La dimensión de Capacidad de Respuesta, fue considerada como la más importante dentro de los servicios financieros. Sin embargo, está presentó una brecha mayor. Se concluye que existe satisfacción; pero no al grado que los clientes esperan, pues la institución no ha logrado colmar sus expectativas en su totalidad. Es necesario optar por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, mediante estrategias de calidad que permitan implementar acciones de mejora en todas las dimensiones y de manera esencial en la dimensión de Capacidad de Respuesta.