Gestión comercial en los servicios de las empresas de telecomunicaciones de la ciudad de La Paz : caso "ENTEL S.A."

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo principal el demostrar que la actual gestión comercial de la empresa ENTEL S.A. de la ciudad de La Paz afecta en el grado de satisfacción del cliente, dado que se ha identificado este problema en la empresa en cuestión. Se han formulado objetivos específicos que han sido expresados de la siguiente manera: i)realizar un diagnostico, de los procesos de gestión comercial de la empresa ENTEL S.A. de la ciudad de La Paz. II) identificar los puntos clave de interrelación entre la empresa y los clientes y cuales se constituyen en factores de inconformidad por el servicio; iii) proponer un modelo de optimizan del sistema de gestión comercial para orientar el servicio a calidad total. Se entiende por gestión, al proceso de ejecución de funciones en base a estrategias, planes políticas y normas; para efecto del presente trabajo, estas funciones estuvieron referidas a la gestión específicamente comercial, que implica la realización de tareas de: información al clientes, facturación asesoramiento, demostraciones, atención de quejas y sugerencias. Ademas, estas funciones estarán referidas concretamente a los servicios de telefonía fija. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la gestión comercial aplicada en ENTEL S.A. esta afectando los niveles de satisfacción del clienterazon por la cual, se plantea una propuesta para mejorar los procesos en base a la servucción que permitan brindar una mejor atención al cliente.