Determinantes del bienestar del consumidor financiero (Bolivia, 2018)

Abstract

El bienestar del consumidor, entendido como el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio recibido, ha cobrado importancia en los últimos años. En el caso específico del sistema financiero boliviano, el marco legal y regulatorio vigente asigna a la satisfacción del consumidor financiero una importancia similar a objetivos tradicionales como la solvencia o la minimización del riesgo. En este contexto, el presente documento busca realizar una aproximación a los factores que determinan la satisfacción de los consumidores financieros bolivianos. En el capítulo 1 se presenta el marco metodológico de la investigación, incluyendo sus objetivos y fundamentos teóricos. El capítulo 2 contiene el marco político, normativo e institucional relacionado a la satisfacción del consumidor financiero boliviano. En el capítulo 3 se presenta el marco práctico, describiendo la evolución de la satisfacción del consumidor financiero boliviano y determinando sus principales atributos causales mediante el uso de encuestas y una regresión logística. Finalmente, en el capítulo 4 se presentan las principales conclusiones y recomendaciones de la investigación. Se busca que el presente documento se constituya en un aporte inicial para que las entidades financieras enfoquen sus acciones de mejora, en beneficio de los consumidores y la sociedad boliviana en general.