Implementación del sistema de mesa de ayuda en el Banco Unión S.A.

Abstract

El objetivo principal del trabajo es diseñar, implementar y evaluar la herramienta de Mesa de Ayuda (Help Desk) dentro del Banco, proporcionando una solución efectiva para la gestión de incidentes tecnológicos y solicitudes de soporte técnico, garantizando tiempos de respuesta y la calidad del servicio adecuado al usuario interno y externo, optimizando los recursos tecnológicos de la institución. La falta de un sistema centralizado generaba retrasos en la resolución de problemas, afectando la productividad y la experiencia del cliente, por lo cual la implementación de la Mesa de Ayuda se justifica en la creciente demanda de soporte técnico con procesos estandarizados que mejoren la atención y resolución de incidencias tecnológicas dentro del Banco. Con un sistema eficiente, se busca minimizar tiempos de inactividad, mejorar la productividad de los colaboradores y ofrecer una experiencia óptima a los clientes finales. El alcance del proyecto incluye el diseño del modelo de atención, la selección e implementación de una plataforma de gestión de tickets, la capacitación del personal y la evaluación del desempeño del servicio tras su puesta en marcha.