Análisis de satisfacción en la calidad de los servicios financieros de bancos múltiples en el distrito 1 de la ciudad de El Alto

Abstract

Según la tercera Encuesta Nacional De Servicios Financieros realizada en la gestión 2017 (ASFI), los servicios que ofrecen las entidades financieras en el departamento de La Paz han registrado un menor índice de satisfacción con respecto a los demás departamentos, las demoras en la atención que exceden la media hora y las caídas del sistema informático son dos de las principales quejas que tienen los usuarios de los servicios, los Banco Múltiples son las instituciones con mayor número de reclamos en primera y segunda instancia. La investigación permitió conocer el nivel de satisfacción de los usuarios financieros (modelo SERVQUAL), respecto a la calidad de servicio de Bancos Múltiples del distrito 1 de la ciudad de El Alto. El grado de satisfacción global percibida por los usuarios es de un 68.01 % en promedio (moderadamente satisfecho), asimismo las brechas, diferencia entre expectativas y percepciones, fueron negativas para todas las dimensiones. Aspectos tangibles como la menor de todas con un -1.22 y la mayor capacidad de respuesta con un -1.43. El Banco de Crédito de Bolivia S.A. logró el primer lugar en 4 de 5 dimensiones (Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía), siendo superada en 1 dimensión (Aspectos Tangible) por el Banco Nacional de Bolivia. Palabras clave: Satisfacción, Bancos Múltiples, usuario financiero, modelo SERVQUAL, ciudad de El Alto.