Gestión de la calidad ISO 9000:2000 en los servicios de información Caso: “Centro de Documentación de la Mujer – Adela Zamudio”

Abstract

La presente investigación analiza la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9000:2000 en los servicios de información, tomando como estudio de caso el Centro de Documentación de la Mujer Adela Zamudio (CDMAZ), dependiente del Centro de Información y Desarrollo de la Mujer (CIDEM), en la ciudad de La Paz. El objetivo general fue demostrar que la gestión de calidad permite optimizar los servicios y productos informativos, respondiendo a las necesidades de usuarios cada vez más exigentes. El estudio emplea un enfoque explicativo, con el uso del método hipotético-deductivo y técnicas empíricas como entrevistas y encuestas dirigidas al personal directivo, técnico y usuarios del CDMAZ. Se evidenciaron vacíos teóricos y metodológicos, así como la falta de procedimientos documentados y de una cultura organizacional orientada a la calidad. A partir de este diagnóstico, se diseñó e implementó un “Manual del Sistema de Gestión de la Calidad” ajustado a los principios de la norma ISO 9000:2000. La implementación permitió formalizar procesos internos, delimitar funciones, mejorar la coordinación, promover la mejora continua y aumentar la satisfacción de los usuarios. El enfoque basado en procesos fortaleció la orientación institucional hacia el cliente y consolidó el papel del Centro de Documentación de la Mujer Adela Zamudio como referente nacional en la gestión documental con perspectiva de género. Se concluye que la aplicación de un SGC es una herramienta eficaz, replicable en otras unidades de información, especialmente en aquellas vinculadas a temáticas sociales y de derechos humanos.