La calidad de los servicios que brindan los prestadores turísticos para la conferencia latinoamericana de informática (CLEI), La Paz, 2023 a través del modelo Servqual

Abstract

El objetivo de la presente tesis consiste en evaluar el nivel de Calidad del Servicio que brindan los prestadores turísticos para la Conferencia Latinoamericana de Informática (CLEI) La Paz, 2023, bajo la responsabilidad de la Carrera de Informática de la Facultad de Ciencias Puras y Naturales de la Universidad Mayor de San Andrés. Se plantean dos hipótesis, una nula la cual indica que el nivel de la calidad de los servicios por parte de los prestadores turisticos es baja y la otra alterna la cual indica que el nivel de la calidad de los servicios por parte de los prestadores turísticos es alto. La metodología empleada para medir este aspecto se basa en el método SERVQUAL, centrado en la medición de las expectativas y percepciones de los turistas extranjeros a través de cinco dimensiones: aspectos tangibles, empatía, seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta. Los instrumentos utilizados para la recopilación de datos incluyeron cuestionarios administrados en dos momentos distintos (previos y posteriores a la prestación de servicios turísticos), guías de observación y guías de entrevistas. Se identificaron cuatro servicios turísticos principales para el estudio: transporte, hospedaje, alimentación y servicios de agencias de viaje durante el evento. Los resultados obtenidos revelaron que, no se logró satisfacer las necesidades ni superar las expectativas de los turistas extranjeros, destacando áreas de oportunidad para mejorar la calidad del servicio ofrecido durante el evento.