Plan estratégico de servicio y atención al cliente en el comercio informal minorista de calzados en el pasaje ortega y calle mariano graneros de la ciudad de La Paz

Abstract

La presente tesis consiste en la descripción de las características de Servicio y Atención que causan insatisfacción en el cliente y la argumentación de la veracidad de la misma, a través de una hipótesis que afirma que estos actuales procesos de Servicio y Atención que brinda tanto el Pasaje Ortega como la Calle Graneros sí, causan insatisfacción en el comprador. Esta interrogante se formuló gracias a una indagación previa sobre dos escenarios, por un lado, el sector de comercio informal creció sobremanera en la actualidad causando mayor competencia y que estos sectores conocidos como “El mercado negro” que fueron los pioneros en el comercio informal y la importación no venda como antes. Hace 5 años los vendedores notaron una disminución en gran manera de sus ventas y por el otro lado el escenario del consumidor, se logró observar una informidad por el trato deficiente de los vendedores, elementos de servicios inadecuados y baja calidad en los productos. Por lo que fue necesario enfocar la investigación en conocer las características de los actuales procesos del Servicio y Atención en estos sectores, argumentar su insatisfacción y tomar cursos de acción como un Plan estratégico que mejore esta situación. Para esto se partió de una investigación de tipo Cuantitativa–Descriptiva, seguido, se determinó la población y la muestra a base de fórmulas estadísticas, a las cuales se aplicaron unas encuestas diseñadas para conocer estos procesos y el nivel de satisfacción. Tras los datos arrojados de la investigación se logró conocer uno, las falencias y baja calidad de los actuales procesos de Servicio, dos se logró argumentar y validar la hipótesis como cierta es decir, se comprobó que los actuales procesos de Servicio y Atención sí causan la insatisfacción en el cliente y tres, se logró tener una base para el desarrollo de un Plan estratégico como propuesta de mejoramiento. Por ultimo conforme a lo anterior se diseñó un Plan estratégico que ayudara a mejorar y potenciar de alguna manera el actual Servicio y Atención al cliente en el Pasaje Ortega y Calle Graneros.