Urioste Nardin, Rodrigo deZeballos Daza, Mariana Coral2026-03-222026-03-222007https://andeanlibrary.org/handle/123456789/32229En este estudio realizamos la medición de la calidad del servicio de apoyo escolar a través de la descripción de los procesos de percepción y expectativas de los usuarios sobre las dimensiones de calidad "elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía" que engloban lo que tradicionalmente se conoce como calidad técnica y funcional. Para la medición se utilizó el cuestionario SERVQUAL del cual se obtuvo su fiabilidad. Los resultados globales indican que a pesar de no encontrar brechas en la calidad del servicio, es importante realizar una descripción a profundidad de las características que componen cada dimensión ya que estas pueden ocultar mini - brechas que signifiquen un riesgo a futuro para la calidad del servicio. Vemos también, cuando las expectativas del usuario no son claras siendo muy altas o bajas, se presenta la paradoja del mal servicio y/o las expectativas ideales, las cuales pueden llevarnos a erróneas interpretaciones de la calidad global.esMEDICIÓN Y PRUEBAS EDUCATIVASCALIDAD DE LA EDUCACIÓNPSICOMETRÍAThesis