Browsing by Autor "Esquivel-Mancilla, Elsa Elena"

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Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en un centro oncológico (Lima-Perú), 2023
(Investigación y Negocios, 2024) Esquivel-Mancilla, Elsa Elena; Vera-Calero, Daniel Alejandro; Salas-Canales, Hugo Jesús
En el sector de la salud del siglo XXI, la calidad de servicio y la fidelización de los clientes son elementos fundamentales para el éxito de las organizaciones. Brindar una atención médica de calidad, centrada en las necesidades de los pacientes y respaldada por un personal capacitado y tecnología eficiente, no solo fortalece la relación médico-paciente, sino que también contribuye al crecimiento y la reputación positiva de la organización en el competitivo mercado de la salud. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en un centro oncológico ubicado en Lima (Perú) durante el 2023. Para realizar un análisis más detallado, la calidad de servicio fue subdividida en empatía, capacidad de respuesta y elementos tangibles; mientras que, la variable fidelización de clientes se desglosó en valor percibido, experiencia del cliente y diferenciación. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 150 clientes (pacientes oncológicos) de la organización objeto de estudio, quienes completaron un cuestionario tipo Likert compuesto por 20 ítems. Luego del procesamiento y análisis de la información, se halló una influencia directa y significativa de la calidad de servicio sobre la fidelización de clientes, dado que, se obtuvo un coeficiente de Nagelkerke de 0.887.