Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en un centro oncológico (Lima-Perú), 2023

Abstract

En el sector de la salud del siglo XXI, la calidad de servicio y la fidelización de los clientes son elementos fundamentales para el éxito de las organizaciones. Brindar una atención médica de calidad, centrada en las necesidades de los pacientes y respaldada por un personal capacitado y tecnología eficiente, no solo fortalece la relación médico-paciente, sino que también contribuye al crecimiento y la reputación positiva de la organización en el competitivo mercado de la salud. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en un centro oncológico ubicado en Lima (Perú) durante el 2023. Para realizar un análisis más detallado, la calidad de servicio fue subdividida en empatía, capacidad de respuesta y elementos tangibles; mientras que, la variable fidelización de clientes se desglosó en valor percibido, experiencia del cliente y diferenciación. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 150 clientes (pacientes oncológicos) de la organización objeto de estudio, quienes completaron un cuestionario tipo Likert compuesto por 20 ítems. Luego del procesamiento y análisis de la información, se halló una influencia directa y significativa de la calidad de servicio sobre la fidelización de clientes, dado que, se obtuvo un coeficiente de Nagelkerke de 0.887.In the 21st-century healthcare sector, service quality and customer loyalty are pivotal for organizational success. Providing high-quality healthcare that is patient-centered, supported by trained staff and efficient technology, not only enhances the doctor-patient relationship but also contributes to the organization's growth and positive reputation in the competitive healthcare market. In this context, the primary objective of this study was to determine the influence of service quality on customer loyalty in an oncology center located in Lima, Peru, during 2023. To conduct a more detailed analysis, service quality was divided into three dimensions: empathy, responsiveness, and tangible elements, while customer loyalty was broken down into perceived value, customer experience, and differentiation. The study adopted a quantitative approach with an explanatory scope, utilizing a non-experimental, cross-sectional, correlational-causal design. The participants included 150 customers (oncology patients) of the studied organization, who completed a 20-item Likert-scale questionnaire. After processing and analyzing the data, the results revealed a direct and significant influence of service quality on customer loyalty, as evidenced by a Nagelkerke coefficient of 0.887.