Browsing by Autor "Rivera Yapur, Marcelo Gaston"

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“Mejorar los procesos administrativos en el área de atención al cliente en La Primera EFV”
(Facultad de Ciencias Económicas y Financieras, 2023) Rivera Yapur, Marcelo Gaston; Amurrio Tórrez, Víctor Hugo
La presente memoria laboral tiene como objetivo proponer la implementación de una plataforma integral de atención al cliente en la Mutual de Ahorro y Préstamo para la Vivienda "La Primera", con el fin de mejorar los procesos administrativos y optimizar el servicio al público. El estudio se justifica en la necesidad de resolver la fragmentación del servicio que obligaba a los clientes a interactuar con distinatas áreas y funcionarios, generando demoras y limitaciones en la atención. La propuesta busca integrar las funciones de caja de ahorro, depósitos a plazo fijo y cartera en una sola plataforma de atención, con personal capacitado para brindar información completa y eficiente. El alcance de esta investigación se centra en la optimización del área de atención al cliente de "La Primera", contribuyendo a mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio pesado. El método utilizado incluyó el enfoque de mejora continua, aplicado herramientas como el ciclo PDCA, Lean Manufacturing, Kaizen, Seis Sigma y benchmarking. El procedimiento consistió en el diagnóstico del problema, desarrollo del proyecto en la materia de organización y métodos, aprobación por parte del directorio y capacitación al personal involucrado. Como resultado, se logró una atención unificada, reducción de tiempos de espera y mayor satisfacción por parte de los clientes. Se evidención una mejora en la percepción del servicio y en la eficiencia de los procesos internos. Los resultados fueron evaluados mediante observación directa, retroalimentación del cliente y análisis de desempeño del personal. La implementación de la plataforma integral demostró ser una solución viable para centralizar y agilizar la atención al cliente en entidades financieras.