“Mejorar los procesos administrativos en el área de atención al cliente en La Primera EFV”

Abstract

La presente memoria laboral tiene como objetivo proponer la implementación de una plataforma integral de atención al cliente en la Mutual de Ahorro y Préstamo para la Vivienda "La Primera", con el fin de mejorar los procesos administrativos y optimizar el servicio al público. El estudio se justifica en la necesidad de resolver la fragmentación del servicio que obligaba a los clientes a interactuar con distinatas áreas y funcionarios, generando demoras y limitaciones en la atención. La propuesta busca integrar las funciones de caja de ahorro, depósitos a plazo fijo y cartera en una sola plataforma de atención, con personal capacitado para brindar información completa y eficiente. El alcance de esta investigación se centra en la optimización del área de atención al cliente de "La Primera", contribuyendo a mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio pesado. El método utilizado incluyó el enfoque de mejora continua, aplicado herramientas como el ciclo PDCA, Lean Manufacturing, Kaizen, Seis Sigma y benchmarking. El procedimiento consistió en el diagnóstico del problema, desarrollo del proyecto en la materia de organización y métodos, aprobación por parte del directorio y capacitación al personal involucrado. Como resultado, se logró una atención unificada, reducción de tiempos de espera y mayor satisfacción por parte de los clientes. Se evidención una mejora en la percepción del servicio y en la eficiencia de los procesos internos. Los resultados fueron evaluados mediante observación directa, retroalimentación del cliente y análisis de desempeño del personal. La implementación de la plataforma integral demostró ser una solución viable para centralizar y agilizar la atención al cliente en entidades financieras.