Browsing by Autor "Zeballos Daza, Mariana Coral"

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Medición de la calidad del servicio de apoyo escolar del Centro Integral San José de las Lomas
(Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación, 2007) Zeballos Daza, Mariana Coral; Urioste Nardin, Rodrigo de
En este estudio realizamos la medición de la calidad del servicio de apoyo escolar a través de la descripción de los procesos de percepción y expectativas de los usuarios sobre las dimensiones de calidad "elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía" que engloban lo que tradicionalmente se conoce como calidad técnica y funcional. Para la medición se utilizó el cuestionario SERVQUAL del cual se obtuvo su fiabilidad. Los resultados globales indican que a pesar de no encontrar brechas en la calidad del servicio, es importante realizar una descripción a profundidad de las características que componen cada dimensión ya que estas pueden ocultar mini - brechas que signifiquen un riesgo a futuro para la calidad del servicio. Vemos también, cuando las expectativas del usuario no son claras siendo muy altas o bajas, se presenta la paradoja del mal servicio y/o las expectativas ideales, las cuales pueden llevarnos a erróneas interpretaciones de la calidad global.