Medición de la calidad del servicio de apoyo escolar del Centro Integral San José de las Lomas

Abstract

En este estudio realizamos la medición de la calidad del servicio de apoyo escolar a través de la descripción de los procesos de percepción y expectativas de los usuarios sobre las dimensiones de calidad "elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía" que engloban lo que tradicionalmente se conoce como calidad técnica y funcional. Para la medición se utilizó el cuestionario SERVQUAL del cual se obtuvo su fiabilidad. Los resultados globales indican que a pesar de no encontrar brechas en la calidad del servicio, es importante realizar una descripción a profundidad de las características que componen cada dimensión ya que estas pueden ocultar mini - brechas que signifiquen un riesgo a futuro para la calidad del servicio. Vemos también, cuando las expectativas del usuario no son claras siendo muy altas o bajas, se presenta la paradoja del mal servicio y/o las expectativas ideales, las cuales pueden llevarnos a erróneas interpretaciones de la calidad global.