Diagnóstico y Plan de Acción para mejorar la calidad del Servicio Post Venta Automotriz de Hansa Ltda.

Abstract

Este Trabajo Dirigido tiene el objetivo de realizar un diagnóstico para evaluar la calidad del servicio ofrecido por el área de "Post-Venta Automotriz de Hansa Ltda."con base en la precepción y expectativas del cliente y proponer un plan de acción para mejorar los puntos críticos. La metodología de proyecto tiene dos partes: una de investigación de la percepción de los clientes con respecto al servicio de posventa brindado por el área automotriz de Hansa Ltda., y la perspectiva del personal y los ejecutivos de talleres y servicio posventa de la empresa, con respecto a los problemas existentes en esta área. Los resultados de los cuestionarios, muestran insatisfacción con el servicio postventa, de parte de los clientes del área automotriz de Hansa Ltda., en diversos aspectos del mismo, como ser: la demora en la atención al cliente y en la recepción de vehículos que requieren reparación, la falta de comunicación con el cliente, la demora en la reparación del vehículo y la ausencia de transparencia en el trabajo realizado y en el precio que deberá cancelar el cliente. La propuesta está enmarcada en un enfoque de servicio al cliente, que está planteado como un plan de acción, de acuerdo a los procesos involucrados en el servicio postventa, en el que las soluciones propuestas se realizan de acuerdo a los problemas existentes que se han detectado en cada problema. El plan de acción además plantea propuestas relacionadas con requisitos pre-existentes en el servicio posventa como es la capacitación de los recursos humanos, la infraestructura requerida especialmente en la disponibilidad de talleres y el equipamiento del área de operaciones.