Nivel de satisfacción del usuario con relación a la calidad de atención odontológica, Centro de Salud Chasquipampa, Red N° 5-Sur gestión 2019

Abstract

Las encuestas de la satisfacción del paciente han llegado a ser una herramienta cada vez más importante en la medición de la calidad de los servicios, el objetivo de este estudio es evaluar el nivel de satisfacción en la atención odontológica, en el Centro de Salud Chasquipampa Red N° 5 - Sur perteneciente al Sistema Público de salud durante la gestión 2019, mediante la aplicación de una encuesta SERVQUAL simplificada y adaptada para Consulta Externa, elaborado con escala tipo Likert con niveles de opinión malo, bueno y muy bueno. 22 preguntas para medir 4 dimensiones de satisfacción de los usuarios; tangibles (infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía (trato). Con la media aritmética de todos los ítems se elaboró una escala para calificar la satisfacción, incertidumbre e insatisfacción. También se investigó sobre el tiempo de espera, atención odontológica. Estudio de corte transversal y descriptivo. Se utilizó una muestra de 327, seleccionados por conveniencia bajo criterios de inclusión. El análisis fue realizado a través de frecuencias, porcentajes y media aritmética con el Programa SPSS v25. Los resultados indican en la dimensión empatía, confiabilidad y capacidad de respuesta que alcanzaron los máximos puntajes, Las áreas identificadas como necesitadas de mejoramiento esta en la dimensión de elementos tangibles. En conclusión los usuarios encuentran satisfacción con el trato, solución de su problema y capacidad técnica del profesional y no así con la infraestructura (tangibles) ni con el tiempo de espera que es inversamente proporcional a la satisfacción, a mayor espera menos satisfacción. Palabras claves: satisfacción, calidad, percepción y dimensiones.