Percepción de la calidad asistencial en los asegurados que acuden a consulta externa de medicina general, Caja de Salud CORDES La Paz, primer semestre, 2024

Abstract

La percepción sobre la calidad de atención en la Caja de Salud CORDES es un aspecto que no se ha tomado en cuenta hasta el momento, por ello es importante conocer conceptos que involucran la atención en consulta externa, que permiten evaluar el desempeño de los servicios de salud. La calidad asistencial representa un pilar esencial para el bienestar de la población y la sostenibilidad de los sistemas de seguridad social ya que no solo se refiere a la efectividad clínica, sino también a la experiencia del paciente, la seguridad, la equidad y la eficiencia del sistema. La consulta externa en medicina general es el primer punto de contacto con el paciente, por lo cual enfrenta una demanda creciente y sostenida, la misma se ve restringida por diversos factores estructurales como la insuficiencia de infraestructura, la limitada disponibilidad de recursos humanos y las debilidades en la gestión organizacional, estas limitaciones impactan directamente en la percepción de los asegurados respecto a la calidad del servicio recibido. El objetivo de la investigación es evaluar la percepción de calidad que tienen los asegurados sobre la atención en consulta externa de medicina general de la Caja de Salud CORDES, tiene un diseño metodológico basado en un enfoque mixto cuantitativo y cualitativo. El componente cuantitativo es de diseño descriptivo, observacional transversal y prospectivo; se aplicó el instrumento SERVQUAL con la escala de Likert de 1 al 5 y se evaluó las cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles con una muestra probabilística estratificada de 331 usuarios de una población de 2400 asegurados. Para el componente cualitativo se realizó análisis documental para contextualizar los datos obtenidos asegurando un análisis de las variables organizacionales y económicas que impactan en la percepción de calidad asistencial. Los resultados revelaron una percepción global de calidad del 49,67%, clasificada como indiferencia, con brechas importantes entre las expectativas de los pacientes y la atención recibida, especialmente en la dimensión de capacidad de respuesta. Las dimensiones peor valoradas fueron seguridad y aspectos tangibles, reflejando problemas en infraestructura, tiempos de espera prolongados y sobrecarga laboral del personal médico, además se identificó el crecimiento de la población asegurada la cual no fue acompañada por una mejora proporcional en recursos humanos ni inversión institucional. Se concluye que la percepción de calidad está directamente afectada por factores organizacionales y económicos, siendo necesario fortalecer la infraestructura, el personal médico y la gestión institucional para mejorar la atención.