Aplicación del modelo SERVQUAL en la prestación de servicio de las empresas de transporte aéreo

Abstract

El objetivo de este artículo es determinar las percepciones de calidad que tienen los clientes sobre cuatro empresas de transporte aéreo que operan en la ciudad de Sucre. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL lo cual permitió calcular un índice de calidad del servicio (ISC) en función al análisis de factores que perciben los clientes entre los que se encuentran: Aspectos o elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad o capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La hipótesis a demostrarse señala que: "Existen diferencias entre las puntuaciones de calidad del servicio de las cuatro empresas de transporte aérea que operan en la ciudad de Sucre" El estudio tiene un alcance explicativo con enfoque cuantitativo y diseño transversal, se aplicó una encuesta con muestreo aleatorio estratificado para una muestra de 382 clientes de las cuatro empresas de transporte aéreo. El procesamiento de los datos se realizó en EXCEL 10 y SPSS 22. Los principales resultados señalan que de manera general no existen diferencias significativas en las puntuaciones de los clientes respecto a los servicios de las cuatro empresas incluidas en el análisis.

The objective of this article is to determine the perceptions of quality that the customers have about four airlines that operate in the city of Sucre. For this purpose, the SERVQUAL model was applied, which allowed us to calculate a service quality index (ISC) based on the analysis of factors perceived by customers: tangible aspects or elements, reliability, sensitivity or responsiveness, safety And empathy. The hypothesis to be demonstrated indicates that: "There are differences between the service quality scores of the four airlines operating in the city of Sucre" The study has an explanatory scope with a quantitative approach and transversal design, a stratified random sample survey was applied for a sample of 382 clients from the four air transport companies. The processing of the data was done in EXCEL 10 and SPSS 22. The main results indicate that in general there are no sígnifícant differences in the customer's scores regardingthe services ofthefour companies included in the analysis.