La Satisfacción Total del cliente como Alternativa de Éxito Empresarial : Caso Industria Lara BISCH S.A.

Abstract

Hoy en día vivimos en una época competitiva en el que el mercado es cada vez más exigente, las empresas están buscando nuevas formas de trabajar para continuar en el mercado, definitivamente nos estamos enfrentando a un entorno global dinámico y competitivo que ha traído consigo el fenómeno de la transformación como necesidad de adaptación a ese entorno con el fin de satisfacer y superar las crecientes demandas y expectativas de los clientes. Esta forma de gestión a la que se enfrentan las diferentes empresas, les obliga a prestar mayor atención a los clientes con el fin de desarrollar estrategias que les permitan contar únicamente con clientes satisfechos y fieles. Muchos autores han coincidido en que el motor de la fidelización del cliente y el éxito empresarial es la satisfacción, identificando varios fenómenos asociados a la insatisfacción que perjudica notablemente a la empresa como ser la pérdida de retención de clientes, boca a boca negativo, atracción mayor de la competencia, menor sensibilidad al precio y pérdida de la calidad comparada. El Trabajo Dirigido desarrollado en Industrias Lara Bisch S.A. identifica los puntos críticos de respuesta y no respuesta al cliente analizando los factores de calidad, precio y tiempos de respuesta. La memoria está constituida por cinco capítulos los mismos que describen los aspectos generales, sustento teórico, el diagnóstico, la propuesta que es la culminación del análisis y por último las conclusiones y recomendaciones otorgando las líneas de acción básicas para su aprobación e implementación en la empresa.