Estrategias de atención al cliente y la medición del impacto, satisfacción y lealtad del cliente: Un estudio de caso en la industria del comercio minorista para la Avícola Sofía en la ciudad de La Paz

Abstract

El proyecto resalta la necesidad de adoptar un enfoque centrado en el cliente como pilar estratégico para competir en la industria del comercio minorista, especialmente en un mercado tan competitivo como el de La Paz. El objetivo principal es identificar cómo las estrategias de atención al cliente impactan en la satisfacción y lealtad de los consumidores, factores clave para la sostenibilidad y crecimiento de la empresa. Se busca demostrar que una atención de calidad no solo mejora la percepción de los clientes hacia la marca, sino que también fomenta comportamientos de compra repetida, recomendaciones y un mayor rendimiento empresarial. La investigación se basa en un enfoque mixto, utilizando tanto métodos cualitativos como cuantitativos para analizar la relación entre la calidad de servicio, la satisfacción percibida y la lealtad del cliente. Se emplearon encuestas y entrevistas a los clientes de la Avícola Sofía, permitiendo recopilar datos sobre sus expectativas, experiencias de compra y percepción del valor recibido. El proyecto ha demostrado que la aplicación de metodologías modernas como Management 3.0 y el uso de CRM son fundamentales para transformar la atención al cliente y generar resultados tangibles en términos de satisfacción y lealtad. Las mejoras en la capacitación del personal, el uso efectivo de la tecnología y la personalización del servicio han sido los principales factores que contribuyeron a la mejora de la experiencia del cliente. La atención del preventista, que inicialmente se identificó como un área crítica de insatisfacción, ha experimentado una mejora notable, con un CSAT de 94%, lo que refleja un servicio más cercano a las expectativas del cliente. De igual manera, la reducción del número de detractores y el aumento de promotores sugieren que los clientes ahora tienen una percepción mucho más favorable de la empresa y están dispuestos a recomendarla a otros.