Nivel de satisfacción y calidad de atención del usuario en el Servicio de Emergencias del Hospital Villa Dolores - El Alto, 1er trimestre gestión 2022

Abstract

Introducción: El investigar el nivel de satisfacción y calidad de atención del usuario en el servicio de emergencias del Hospital Villa Dolores de la ciudad de El Alto-Bolivia, en el primer trimestre de la 2022 nos sirve para conocer si el usuario externo se siente satisfecho o insatisfecho sobre la atención recibida, que nos servirá como base para determinar la calidad del servicio prestado. Objetivo: Analizar la calidad de la atención del servicio de emergencias del HVD salud según las cinco dimensiones del SERVQUAL, siguiendo las características socioculturales. Métodos: Estudio transversal, retrospectivo, se utilizó el cuestionario SERVQUAL de satisfacción a 215 usuarios externos del servicio de emergencias del HVD, se obtendrá la diferencia entre la media de la expectativa y percepción de la atención recibida en sus 5 dimensiones. Para el análisis se utilizó el programa estadístico SPSS 26, asociados con pruebas de hipótesis, la diferencia observada es un valor negativo para la calidad atención e insatisfacción para el servicio de emergencias del Hospital Villa Dolores. Resultados: Los datos obtenidos muestran diferencias negativas en las 5 dimensiones del SERVQUAL: EMPATÍA (2.82), RESPUESTA DEL PERSONAL (2.76), TANGIBILIDAD (2.55), SEGURIDAD (2.30) y CONFIABILIDAD (1.55) siendo sobre todo los aspectos de disconformidad la mala ubicación del servicio emergencias, espera prolongada, falta de personal en servicios de laboratorio e imagenología y farmacia. Conclusión: Las diferencias encontradas entre la expectativa y la percepción del usuario externo en relación a la atención recibía en el servicio de emergencias del HVD, muestran amplia diferencia en las 5 dimensiones del modelo SEVQUAL investigadas, en comparación a otros trabajos, que refleja insatisfacciones en el proceso de atención en emergencias del HVD, teniendo como resultados mas extremos la dimensión de EMPATÍA (2.82) y La dimensión de CONFIABILIDAD (1.55), lo que confirma nuestra hipótesis alterna H1, siendo los elementos más observados son la mala ubicación y el acceso físico del servicio de emergencias, el retardo en la atención, la espera prolongada y la falta de personal en áreas estratégicas como informaciones, laboratorio, radiografía y farmacia.