Factores relacionados a la calidad de atención en pacientes del Servicio de Emergencias de la Caja de Salud de la Banca Privada, La Paz, Bolivia primer semestre 2023.

Abstract

Objetivo: El objetivo del estudio es identificar y analizar los factores relacionados a la calidad de atención en pacientes que acudieron al servicio de emergencia de la Caja de Salud de la Banca Privada Regional La Paz, durante el primer semestre de la gestión 2023. Metodología: El diseño de investigación utilizado es de tipo cuantitativo, transversal, descriptivo, observacional y retrospectivo. El instrumento de recolección de datos se basa en una encuesta a usuarios del servicio, usando como base la escala SERVPERF en el marco de las cinco dimensiones de dicho instrumento (tangibilidad, confiabilidad, respuesta del personal, seguridad, empatía). Resultados: Se pudo evidenciar que los hombres tienen 1,84 veces más probabilidades de reportar insatisfacción que las mujeres (p < 0,05), y el grupo de edad de 41-50 años muestra una percepción negativa notable, con 2,46 veces más insatisfacción (p < 0,005); en cuanto a la especialidad médica, pediatría se asocia con una percepción negativa, con 1,98 veces más insatisfacción (χ² = 0,01); respecto a los turnos de atención, la insatisfacción es mayor en la mañana (2,68 veces) y la tarde (8,29 veces), mientras que la noche actúa como factor protector (OR de 0,12); la percepción de la calidad del servicio (SERVPERF) muestra una calidad "moderada" en promedio (medias de 3,05 a 3,44), con mayor satisfacción en fiabilidad y tangibilidad, y menor en empatía; la demanda por especialidad se concentra en medicina interna (26,8%), pediatría y ginecología (20,5% y 20,3%), mientras que la demanda por turno es mayor en la noche (50,9%). Conclusiones: La percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia varía según factores demográficos, especialidad médica y turno de atención, con áreas de mejora identificadas en empatía y tiempos de espera.