El proceso de diseñar e implementar un sistema de gestión de la calidad : Caso GAMLP - ATM - unidad de recaudaciones

Abstract

En la Unidad de Recaudaciones de la Administración Tributaria del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz, los contribuyentes se apersonan a realizar distintos trámites, por la naturaleza de dichos trámites se buscó un medio de optimizar, controlar y mejorar los procesos de atención. Se ha identificado el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de gestión y la solución, que condujo el diseño y formalización de los procedimientos administrativos para la atención oportuna al contribuyente, con la implementación de un proceso único y procedimientos estandarizados para resolver las dificultades presentadas. Se ha podido demostrar que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad es factible en Instituciones Públicas que tienen como principal función la atención al ciudadano, en este caso contribuyente, para posteriormente poder verificar que después de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad hay una mejora continua como lo plantea el modelo. De la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se ha evidenciado el fortalecimiento institucional relacionado con la medición, el seguimiento y análisis de los datos proporcionados, dichos resultados evidencian las debilidades a superar y las fortalezas a mantener. Como resultado se tienen los documentos formalizados de la UR que fueron el respaldo y evidencia para la auditoría externa y la certificación de IBNORCA en cumplimiento a la Norma ISO 9001-2008.