Sistema de medición y evaluación de calidad de la Atención Telefónica y Gestión de Mejora : Caso Banco de Crédito de Bolivia

Abstract

Como efecto del Convenio de Cooperación suscrito entre el Banco de Crédito de Bolivia S.A. y la Carrera de Administración de Empresas de Universidad Mayor de San Andrés, dentro de la modalidad de graduación de Trabajo Dirigido, el Banco de Crédito brindó información y apoyo en el área de Calidad para desarrollar un tema específico sobre Servicio de Atención Telefónica al Cliente denominado 1,2,3, Contesta. El trabajo propuesto se desarrolló en el tema el Sistema de Medición de la Calidad del Servicio Telefónico que brinda el personal del Banco de Crédito, el trabajo contribuirá a lograr obtener información sobre la actitud del personal al atender la llamada de un interno o externo. Como objetivo general se propuso un Sistema Integrado de Mejora de la Calidad de Atención Telefónica. Las unidades de análisis están conformadas por todas las personas que tienen acceso a un interno telefónico clasificadas en tres unidades de análisis: 1,2,3, rapidez del contacto telefónico, tiempo de espera del cliente hasta la tercera timbrada. Saludo e identificación del Banco y de la persona que contesta. Actitud, manejo del momento de contacto con el cliente, expresividad y trato con el mismo. La optimización de la medición y evaluación de la atención telefónica como proceso de seguimiento interno de la Calidad del Servicio requiere de la implementación de un Sistema Automático de Medición que posibilite la evaluación ordenada y eficiente de los usuarios de internos telefónicos con obtención inmediata de resultados.