Nivel de satisfacción que perciben los usuarios respecto a la calidad de servicio de la terminal de transporte interprovincial de la ciudad de El Alto

Abstract

Hoy en día, brindar un servicio de calidad en el sector del transporte es indispensable para satisfacer los requerimientos de un público que cada vez se hace más exigente. Es por esto que las organizaciones y los operadores de transporte deben centrarse en mejorar constantemente la experiencia de los usuarios en todos los procesos. El presente trabajo de investigación se enfoca en identificar el nivel de satisfacción que perciben los usuarios respecto a la calidad de servicios de la Terminal de Transporte Interprovincial de la ciudad de El Alto; para llevarlo a cabo se empleó el método SERVPERF, utilizando el cuestionario de 22 indicadores de este método, se aplicó a una muestra de 384 usuarios, se pudo recopilar información que nos permitió medir las cinco variables de calidad de servicios: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Adicionalmente se complementó realizando una observación directa no participativa, para la cual se diseñó una guía de observación, con la finalidad de registrar de manera detallada las condiciones operativas que se realizan en la terminal. Mediante el análisis e interpretación de los resultados se pudo identificar factores en las cinco variables que estarían afectando la percepción de los usuarios, como resultado tenemos que el nivel de satisfacción de los usuarios respecto al servicio de la terminal de transporte interprovincial de la ciudad de El Alto es considerado como “regularmente satisfecho”. Con la finalidad de contribuir a la mejora de la terminal se desarrolló una propuesta basada en el método de momentos de verdad, el cual nos permitió identificar seis puntos de contacto cruciales que surgen entre los usuarios y la terminal; con esto se desarrolló en plan acción que contiene los indicadores adversos, el plan de acción y los resultados esperados.