Planificación estratégica para el servicio Express Mail Service (EMS) de la empresa de correos de Bolivia (ECOBOL)

Abstract

Express Mail Service (EMS) es una línea de negocios que oferta la Empresa de Correos de Bolivia (ECOBOL), su principal característica es la prestación del servicio Expreso. De acuerdo a investigación realizada el EMS oferta envíos internacionales y nacionales, con relación a los envíos nacionales los clientes y usuarios están conformes con el servicio prestado, todo lo contrario sucede con el servicio internacional debido a que existen retrasos en las entregas, además de extravíos de correspondencia. Durante los últimos años los ingresos fueron disminuyendo afectando las utilidades del EMS, este hecho comenzó con el alza de tarifas en la gestión 2007 y fue consolidándose con el decremento de la calidad del servicio internacional. Las demoras en la entrega de correspondencia al exterior se debe a que el Express Mail Service no cuenta con una planificación estratégica que le facilite mejorar la calidad del servicio que oferta. En la presente investigación se hace un análisis de los factores internos y externos que afectan al servicio, además de un estudio del grado de satisfacción de los clientes y usuarios, con esta información se realizó el análisis de “Campo de Fuerzas”, en función a esta investigación se trazaron estrategias que sirvieron de base para la elaboración de la propuesta de Planificación Estratégica para el Servicio Express Mail Service (EMS). El Estado es el principal usuario del servicio postal en Bolivia, este es un factor favorable para el EMS, dado que esté es una institución estatal y la firma de un convenio para la distribución de la correspondencia del Estado es factible, además del crecimiento constante de las empresas en el país. Con este enfoque la presente propuesta realiza una planificación para los próximos tres años orientado a mejorar la calidad del servicio y optimizar los recursos utilizados. Se definieron objetivos estratégicos, objetivos de gestión, operaciones y actividades interrelacionados que cuentan con indicadores bien definidos para la realización del seguimiento y evaluación a las metas, asimismo, en caso de no ser alcanzadas dichas metas los indicadores facilitan la definición de medidas correctivas.