Percepción del cliente externo e interno sobre la calidad en atención al cliente en cajas dentro del Supermercado HIPERMAXI S.A. sucursal Miraflores de la ciudad de La Paz

Abstract

El presente articulo tiene como objetivo eterminar las percepciones del cliente externo e interno respecto a la calidad en atención al cliente en cajas dentro del supermercado Hipermaxi S.A. Sucursal Miraflores de la cuidad de La Paz. La metodología utilizada fue bajo el enfoque mixto con tendencia cualitativa tipo descriptivo, de diseño no experimental tipo transversal de corte prospectivo. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento utilizado fueron dos cuestionarios basados en el modelo “SERVPERF” teniendo como base los 5 constructos que hacen parte de este modelo de investigación (elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) utilizando una escala de tipo Likert. La muestra de estudio estuvo conformada por 16 colaboradores del área de caja y 309 clientes. Los resultados obtenidos mostraron una calificación de 4,09 sobre 5, es decir, los clientes externos perciben la calidad en atención como “Excelente” por ende se encuentran “Muy satisfechos”, en cuanto a los clientes internos (cajeros) se obtuvo una calificación de 3,99, es decir, los cajeros perciben que la calidad en atención al cliente que brindan es “Buena” por ende se encuentran “Satisfechos”.