Relación del clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de televisión por cable

Abstract

El clima organizacional es el entorno humano y físico en el cual se desarrolla el trabajo cotidiano, generando una relación social que Influye en la productividad del trabajador y en la satisfac- ción del cliente. El objetivo de este estudio fue determinar la re- lación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa que provee servicio de televisión por cable, en Perú. Se utilizó un diseño correlacional para probar la hipótesis principal que predecía la relación entre ambas variables. Con este propósito se aplicó la Escala de Clima Organizacional (EDCO) a 20 trabajadores, que representaban la totalidad de la población; asimismo, se administró vía telefónica, un guion de entrevista estructurado, a una muestra de 99 clientes, de un total de 6532, para describir su satisfacción por el servicio recibido. Los resulta- dos indicaron que el nivel de clima organizacional de la empresa se clasificó en un nivel promedio y la satisfacción del cliente en un nivel indiferente, según los baremos de los instrumentos utili- zados. Se concluyó que no existe relación directa entre los niveles de clima organizacional y la satisfacción del cliente por el servicio prestado por la empresa.

The organizational climate is the human and physical environ- ment in which daily work is carried out, generating a social re- lationship that influences worker productivity and customer satisfaction. The objective of this study was to determine the re- lationship between the organizational climate and customer sa- tisfaction in a company that provides cable television service in Peru. A correlational design was used to test the main hypothesis that predicted the relationship between both variables. For this purpose, the Organizational Climate Scale (EDCO) was applied to 20 workers, who represented the entire population; likewise, a structured interview script was administered by telephone to a sample of 99 clients, out of 6532, to describe their satisfaction with the service received. The results indicated that the level of organizational climate of the company was classified at an ave- rage level and customer satisfaction at an indifferent level, accor- ding to the scales of the instruments used. It was concluded that there is no direct relationship between the levels of organizatio- nal climate and customer satisfaction for the service provided by the company.