Calidad de servicio y satisfacción de usuarios de telefonía móvil

Abstract

Unos de los problemas que existe en la actualidad, es la pésima atención de los servicios que brindan los operadores de telefonía móvil a los usuarios que hacen uso de estos servicios. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo analizar la relación que existe entre Calidad de Servicio que brinda los operadores de Telefonías Móviles y la Satisfacción del Usuario, así como diseñar las Métricas de Calidad de Servicio de las Empresas de Telefonía Móvil en la Región de Puno, Perú en el 2017. Se utilizó una muestra de 490 usuarios. Para el diseño de las Métricas de Calidad de Servicio se utilizó el Análisis Factorial y para determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario se empleó la Correlación de Spearman. Se obtuvieron cuatro factores que determinan las métricas de calidad de servicio de telefonía móvil. Se evidenció que existe una relación entre la calidad del servicio y sus dimensiones características (evidencia física, fiabilidad en el servicio, capacidad de respuesta y empatía) con la satisfacción del usuario.