Satisfacción de los usuarios sobre el uso de inteligencia artificial en entidades bancarias mediante el uso de CHATBOTS

Abstract

El uso de la inteligencia artificial (IA) en el sector bancario, especialmente a través de chatbots, ha transformado la interacción entre los clientes y las entidades financieras, impulsados por algoritmos de aprendizaje automático, que ofrecen respuestas rápidas y precisas, mejorando la experiencia del cliente y permitiendo una gestión más eficiente del tiempo y recursos de los bancos. La satisfacción del usuario se ve incrementada gracias a la disponibilidad ininterrumpida y la capacidad de los chatbots para manejar un volumen significativo de consultas imultáneamente. La implementación de la IA en los servicios bancarios no solo beneficia a las entidades en términos de eficiencia operativa, sino que también puede conducir a una mayor lealtad del cliente debido a la mejora continua en la calidad del servicio, por lo cual se realiza este estudio bajo un método científico, con un enfoque mixto cualitativo y cuantitativo) de tipo descriptivo, en el que se identifican variables como descripción del usuario y nivel de satisfacción. Estos sistemas automatizados han demostrado ser una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo respuestas rápidas y precisas a una amplia gama de consultas, el estudio identifica que, principalmente, hombres entre 26 y 33 años, empleados en relación de dependencia, son los usuarios más frecuentes de chatbots, estos individuos valoran la eficiencia y la disponibilidad las 24/7 que ofrecen estas herramientas, a su vez, los chatbots son percibidos como útiles y precisos, resolviendo dudas en un tiempo significativamente menor comparado con los métodos tradicionales de atención al cliente. En Bolivia las entidades financieras como ser el Banco Nacional de Bolivia , Banco de Crédito de Bolivia y el Banco Solidario utilizan estos sistemas inteligentes para mejorar la atención al cliente, optimizar los procesos internos y generar valor agregado a los servicios financieros, estos son solo algunos ejemplos de cómo los chatbots están revolucionando el sector financiero en Bolivia, brindando una comunicación eficiente, segura y satisfactoria entre las entidades financieras y sus clientes.