Calidad de servicio y fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico "Señor de Huanca" Cusco, Perú-2021

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar la relación entre calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico "Señor de Huanca" Cusco, Perú- 2021. Tiene un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo-correlacional de diseño no experimental y transversal. Los resultados del estudio presentan que la calidad de servicio es buena en un 44% y excelente en un 36% y regular en 15,5%. Asimismo, se observa una fidelización del 70% de los clientes y un 14,5% altamente fidelizado y solo 12,3% regularmente fidelizado. Concluyéndose que la calidad de servicio con un Rho 0,47 y un p valor de 0,000 está relacionado en forma directa, media y significativa con la fidelización. Es decir, en el Grupo Médico "Señor de Huanca", Cusco, Perú, en el año 2021, la calidad de servicio está implicando de forma directa, media y significativa en la fidelización de sus clientes.

The objective of the study was to determine the relationship between service quality and customer loyalty in times of COVID-19 in the "Señor de Huanca" Medical Group Cusco, Peru- 2021. In a quantitative approach, of a descriptive-correlational type of non-experimental and cross-sectional design. The results of the study show that the service quality is good in 44% and excellent in 36% and fair in 15.5%; Likewise, there is a loyalty of 70% of customers and 14.5% highly loyal and only 12.3% regularly loyal. Concluding that the Quality of Service with a Rho 0.47 and a p value of 0.000 is directly, medium and significant related to loyalty. In other words, in the Medical Group "Señor de Huanca" in Cusco, Peru in this year 2021; the quality of service is directly, medium and significantly implicating in the loyalty of its customers.