El modelo SERVQUAL como instrumento para medir la calidad del servicio otorgado por el Consejo de la Magistratura – Distrito La Paz

Abstract

El mundo ha cambiado significativamente, y con él, las exigencias y expectativas de los usuarios de servicios también han evolucionado. Evaluar la calidad de un servicio, que es esencialmente intangible, presenta un desafío considerable debido a la variabilidad en las expectativas y percepciones individuales. Este trabajo tiene como objetivo general determinar el grado de satisfacción del usuario con el servicio proporcionado por el Consejo de la Magistratura – Distrito La Paz. La finalidad es responder a las necesidades, inquietudes y expectativas de los usuarios. Los objetivos específicos son analizar y determinar los niveles de satisfacción en relación con los procesos y procedimientos del servicio ofrecido, y aplicar el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad. Para llevar a cabo este análisis, se utilizó el método inductivo, observando hechos particulares del servicio del Consejo de la Magistratura – Distrito La Paz. Además, se empleó el método descriptivo mediante cuestionarios basados en el Modelo SERVQUAL, compuesto por 18 ítems distribuidos en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La población del estudio incluyó a los usuarios frecuentes de la institución. Los resultados revelaron una valoración global de insatisfacción entre los usuarios respecto a la calidad del servicio. Los factores críticos dentificados incluyen desinterés, falta de comprensión y disposición durante los trámites, así como escasa información sobre las actividades y el servicio ofrecido. Se concluye que el servicio del Consejo de la Magistratura – Distrito La Paz no ha satisfecho adecuadamente las expectativas y necesidades de los usuarios. El trabajo propone el uso del modelo de Servucción para mejorar la calidad del servicio, contribuyendo así al desarrollo y erfeccionamiento del servicio brindado por la institución.