Quality of home public service in a drinking water, cleaning and sewage company in the south Colombian region

Abstract

La presente investigación evalúa la calidad de servicio (CS) de los servicios de agua potable, aseo y alcantarillado que presta una empresa se servicios públicos en una región periférica de Colombia. El estudio es cuantitativo, y se realiza bajo el método deductivo y de tipo descriptivo. Durante la investigación se adapta la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor (1994) para la construcción del instrumento. En total, se realizaron y procesaron 702 encuestas según los estratos socioeconómicos de las viviendas en la ciudad. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida (Alfa de Cronbach de 0,89); y que la encuesta es válida en cuanto a contenido, pragmática y concepto, lo que explica el 51,60% de la varianza a través de seis factores, a saber: Confiabilidad (30,50%), Empatía (7,50%), Facilidades (4,10%), Instalaciones I (4,00%), Capacidad de Respuesta (2,80%), e Instalaciones II (2,70%).