Programa Loyalty basado en un Análisis Conjunto de Satisfactores de Compra para Elevar los Niveles de Lealtad de los Clientes de la Empresa Southtec de la Ciudad de la Paz

Abstract

La empresa Southtec SRL. se encuentra en el mercado hace más de 10 años, dedicada a la importación y venta de tecnología, alcanza la provisión de una gran variedad de equipos de oficina y sistemas de informática. La empresa Southtec trabaja con empresas públicas y privadas de la ciudad de La Paz. Con respecto a los clientes del sector privado, la relación es ineficiente y poco sustentable, y como resultado, el nivel de lealtad de los mismos hacia la empresa es mínimo. Dicho panorama se ve reflejado en la disminución de ventas del sector privado puesto que la empresa no realiza ninguna iniciativa para recibir lealtad de sus clientes. Al no tener la empresa ningún programa que facilite mejorar el nivel de lealtad, la finalidad de esta investigación es diseñar un programa Loyalty. La investigación fue cuantitativa y cualitativa. Se realizaron encuestas a los clientes actuales del sector privado, como también se entrevistó al gerente general y a los ejecutivos de venta. Asimismo, se utilizó el análisis conjunto para determinar los factores más importantes para mejorar el servicio de la empresa, y de esta manera identificar los satisfactores de compra necesarios para el proceso del programa Loyalty. Con la información recabada se pudo desarrollar las cinco etapas principales del programa Loyalty de Timothy Keiningham, esto con el objetivo principal de mejorar la relación con los clientes y así incrementar el nivel de lealtad con el sector privado.