Evaluación de los servicios prestados por Ecofuturo fondo financiero privado (agencia central - regional La Paz), a través de la aplicación del modelo SERVQUAL

Abstract

Le presente trabajo se encuentra enmarcado en el desarrollo de las políticas de calidad de servicios en el banco Eco Futuro. Tras de arduas tareas de análisis y desarrollo de temáticas de atención al cliente, la entidad financiera permite el desarrollo de un proceso investigativo relacionado al estudio de las necesidades de usuarios y clientes de los distintos servicios. De esta manera la presente, enfatiza sobre dos elementos importantes en la consideración del cliente, que son: expectativas: percepciones. A partir del desarrollo de manejo de teoría de calidad se ha establecido para el trabajo la ejecución del método Servqual de medición de calidad de servicio para el cliente el mismo permite establecer las relaciones de expectativas del servicio frente a las perspectivas que tiene con respecto al servicio que tiene en la institución financiera. El proceso de aporte para la institución se encuentra ligada a un estudio diagnóstico previo para el desarrollo la toma de decisiones a nivel administrativo y económico. La particularidad de los resultados nos permite observar dos condicionantes; en la primera se observa que el servicio está regulado a partir de los estándares de la institución financiera como parte de las necesidades de servicio exigido por parte de la ASFI, segundo se establecen procedimientos por parte de la política institucional que obedece a estándares de servicio internacional. Los resultados a partir de estos detalles permiten la incorporación de trato personalizado y el mecanismo de acercamiento a la población usuaria, debido a la forma de trato directo, se incorporan mecanismo de capacitación y manejo de plataformas de información que permiten mejorar las condiciones de trato e informaciones a la población usuaria de los diversos servicios de la entidad financiera Ecofuturo. Mejorando de esta manera los índices de reincidencia financiera y estableciendo la disminución de migración de clientes.