Implementación de un programa de calidad

Abstract

El presente trabajo tiene como fin implantar e implementar un programa de calidad, toma como lineamiento la Norma Boliviana ISO 9001:2000; muestra los procesos relacionados conun hotel de cinco estrellas, identifica la cadena de valor mediante la cual se logra convertir las expectativas de los clientes en satisfacción. Contiene la manera en que se puede dejar evidencia del compromiso de la institución con la calidad, de tal manera que este se plasme en hechos. Es una guía que permite planificar el servicio para poder medirlo, determinar el grado de satisfacción del cliente y tomar decisiones basadas en hechos y no en simples suposiciones. Establece mecanismos de control para el desarrollo de actividades, permitiendo realizar el trabajo de forma metódica y evitar errores por distracciones humanas que derivan en la insatisfacción del cliente. Presenta una metodología que ayuda a detectar las causas de las no conformidades, pero principalmente aporta en la detección de problemas potenciales, llegando de esta manera a una cultura de prevención. Tiene como base la mejora continua, el ciclo PHVA, planificar, hacer, verificar, actuar.