Programa de capacitación y desarrollo de recursos humanos para mejorar la atención al cliente de las instituciones financieras de desarrollo (IFDs) de La Paz Bolivia

Abstract

La investigación titulada "Programa de capacitación y desarrollo de recursos humanos para mejorar la atención al cliente de las Instituciones Financieras de Desarrollo (IFDs) de La Paz, Bolivia" Tiene como objetivo principal determinar las necesidades actuales y futuras de capacitación del personal en contacto con los clientes, con el propósito de optimizar la calidad del servicio y fortalecer la competitividad institucional. Las IFDs analizadas - Pro Mujer, Crecer e Idepro- desempeñan un papel clave en la inclusión financiera del país, especialmente en sectores vulnerables, pero enfrentan deficiencias en la atención al cliente debido a carencias en actitudes, conocimientos y habilidades del personal operativo. El estudio adopta un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos mediante encuestas, entrevistas y observaciones directas, lo que permite identificar las brechas existentes entre el servicio ofrecido y las expectativas de los clientes. Los resultados evidencian la necesidad de implementar programas continuos de capacitación orientados al desarrollo del recurso huano. Se plantea un programa de formación estructurado que abarca contenidos técnicos y habilidades blandas como comunicación, empatía y resolución de conflictos, fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, se espera lograr una mayor satisfacción y fidelización de los usuarios, una reducción de quejas, y una mejora en la motivación y desempeño del personal. En conclusión, la investigación demuestra que la capacitación y el desarrollo del personal constituyen herramientas estratégicas para alcanzar la excelencia en el servicio, promoviendo la sostenibilidad y el crecimiento de las IFDs en un entorno financiero cada vez m{as competitivo.