Análisis de calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco FIE S.A. de la ciudad de La Paz

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción del cliente y la calidad de servicio que perciben en el BANCO FIE S.A. de la Ciudad de la Paz. Dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio, ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. En esta investigación se diseña un estudio con un enfoque del tipo descriptivo, transversal, ya que los resultados revelan que existen importantes diferencias entre el nivel de percepciones y expectativas que el cliente tiene sobre calidad de servicio. Se utiliza técnicas de recopilación de datos, la encuesta, entrevista abierta, para analizar, cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad bancaria, así como su nivel satisfacción, para ello se usa el cuestionario SERVQUAL y se realiza una encuesta a una muestra de 248 clientes en tres Agencias Bancarias. Se concluye que existe satisfacción; pero no en el grado que los clientes esperan, ya que la institución no ha logrado colmar sus expectativas en su totalidad; es necesario optar por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes mediante estrategias de calidad que permitan implementar acciones de mejora en todas las dimensiones de manera esencial.