Modelo de gestión de clientes : caso Grupo ALCOS S.A.

Abstract

GRUPO ALCOS S.A. fabrica y comercializa productos farmacéuticos y nutracéuticos eficaces y seguros que contribuyen a la preservación de la salud humana. Una empresa como Alcos no puede estar en un mercado altamente competitivo sin una orientación clara hacia el cliente. En la situación actual, con productos cada vez menos diferenciados, la buena Gestión de Clientes aparece como un elemento clave de distinción frente a la competencia. El Modelo de Gestión de Clientes es importante porque la empresa no puede seguir perdiendo clientes como hasta ahora, puesto que este hecho implica una cuantiosa disminución de los beneficios que dejan de aportar los clientes perdidos. Además, el coste de adquirir un nuevo cliente (desconocido y de resultados futuros inciertos) es del orden de cinco veces el coste necesario para mantener un cliente (conocido y de rentabilidad asegurada) fiel a la empresa. También es importante tener en cuenta que la empresa debe reconocer el enorme potencial que tiene en su cartera de clientes. El Diseño de un Modelo de Gestión de Clientes para ALCOS, surge a causa de la carencia de un sistema de relación con los clientes reales y potenciales, el mismo que tiene repercusión directa en la pérdida de sus clientes, pues esto implica una cuantiosa disminución de los beneficios que dejan de aportar los clientes perdidos. El Modelo de Gestión de Clientes tiene por objetivo identificar los diferentes tipos de relación que pueden establecerse con los clientes y los soportes necesarios para que las acciones de gestión sean realmente efectivas.