Plan estratégico para mejorar la calidad en el servicio en Aguas del Illimani S.A.

Abstract

La presente investigación tiene por objeto determinar las expectativas y percepciones que tiene el cliente de la empresa Aguas del Illimani por el servicio que esté recibe. Así también, la determinación de la importancia que tienen para esté las dimensiones, tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Dimensiones con las que generalmente se miden a las empresas de servicios, debido a su concepción de intangibilidad. Para la evaluación de estas variables, se hizo uso del instrumento Servqual en su versión dirigida al cliente interno y externo. A través, de la realización de encuestas y el análisis de los resultados, se pudieron identificar las fortalezas y debilidades que posee la empresa. En este sentido, se determinó que la dimensión confiabilidad es una dimensión, de la cual, el cliente tiene mayor expectativa del servicio (4.42/5), sin embargo, es la tercera en importancia. La dimensión cuya mayor importancia relativa tiene para el cliente es la Capacidad de Respuesta (22.8%). En segundo lugar, la dimensión Seguridad (22.45%) y finalmente la dimensión Confiabilidad (22%). Haciendo un análisis entre expectativas y percepciones se pudo establecer que la empresa posee un coeficiente de calidad en el servicio de -1.22. Coeficiente que engloba en función a un promedio ponderado a todas las dimensiones de calidad. El valor negativo indica que la empresa está haciendo esfuerzos menores a los exigidos por el cliente. Un valor igual a cero o cercano a este es lo ideal para una empresa de servicios.