Determinación de la satisfacción del usuario externo internado en el Servicio de Medicina Interna, en el Hospital de Obrajes de la Caja Petrolera de Salud, en la ciudad de La Paz, en el segundo trimestre de la gestión 2024

Abstract

Actualmente, la gestión de la calidad respecto al ámbito sanitario ha tenido mayor relevancia a nivel internacional. Esta relevancia se puede apreciar en los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), donde especialmente en el indicador 3.8.1, donde se busca evaluar el alcance promedio de los servicios esenciales. “Esto a través de un índice único, que está fundamentado a partir de catorce indicadores agrupados en cuatro áreas fundamentales: salud reproductiva, materna, neonatal e infantil (SMRNI); enfermedades transmisibles; enfermedades no transmisibles (ENT) y la disponibilidad y acceso a los servicios de salud” (1). La evaluación de la calidad sobre los servicios de salud, necesita conocer el nivel de satisfacción de paciente. Donde existen diferentes metodologías, destacando el modelo Kano y el enfoque SERVQUAL, también como sus adaptaciones SERVQHOS y SERVPERF. “En esta investigación se empleará el modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman y colaboradores en 1988, el cual analiza la calidad del servicio a partir de cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (2). El modelo SERVQUAL ha sido implementado en el ámbito sanitario de distintos países como en América Latina, siendo el caso de Perú, donde cuenta con respaldo ministerial. El objetivo es identificar las expectativas que tienen los pacientes respecto al servicio recibido, compararlas con sus percepciones y así establecer las diferencias presentes en las cinco dimensiones de calidad contempladas por el modelo SERVQUAL. Para la obtención de datos se emplea una escala psicométrica tipo Likert, adaptada a un rango de 1 a 7, donde el valor 1 representa la puntuación más baja y el 7 indica la máxima valoración otorgada por el paciente. “Otra opción que se tiene para evaluar la calidad del servicio es el modelo SERVPERF, donde a diferencia del SERVQUAL, se centra únicamente en las percepciones del usuario, pero no se tiene en cuenta las expectativas iniciales” La desventaja del SERPERF, es que no permite hacer el análisis de diferencias, entre expectativa y percepción, siendo fundamental para priorizar acciones de mejora.