Sistematización de la implementación de aplicaciones digitales (bnbnet, bille, qr) en el Banco Nacional de Bolivia y los aprendizajes sobre la satisfacción del cliente en la ciudad de La Paz (2022-2025)

Abstract

La presente investigación evalúa los resultados de la implementación de los servicios financieros digitales del Banco Nacional de Bolivia (BNB) en la ciudad de La Paz durante el período 2022–2025, con el propósito de analizar su impacto en cuatro dimensiones fundamentales: eficiencia operativa, inclusión financiera, eficiencia percibida por el usuario e impacto económico individual. El estudio adopta un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos a partir de una encuesta aplicada a 384 usuarios, observación participante y análisis de contenido de plataformas institucionales y redes sociales. Los resultados muestran avances significativos en eficiencia operativa, reflejados en la reducción de trámites presenciales y la alta frecuencia de uso de la aplicación BNB Móvil. En inclusión financiera, se evidencian mejoras en accesibilidad, aunque persisten brechas digitales entre adultos mayores y sectores de bajos ingresos. En cuanto a la eficiencia percibida, la mayoría de los usuarios expresa confianza y seguridad al realizar transacciones digitales, aunque los comentarios negativos en redes sociales revelan deficiencias técnicas recurrentes. Finalmente, el impacto económico individual es positivo, con reducciones notables en costos de transporte y tiempo de gestión, aunque algunos usuarios reportan estrés o dificultades derivadas de fallas tecnológicas. Por lo que, la transformación digital del BNB constituye un proceso exitoso pero aún en desarrollo, que requiere consolidar la educación digital, el soporte técnico y la estabilidad tecnológica para garantizar una inclusión financiera plena y sostenible.