Impacto de la Calidad del Servicio en la Lealtad de los Clientes en las Cajas De Ahorro de Potosí, Bolivia: Un Análisis Mediante PLS-SEM

Abstract

Las cajas de ahorros de banca múltiple desempeñan un papel clave en el sistema financiero boliviano, operando tanto a nivel nacional como internacional. Ofrecen productos y servicios financieros que promueven la inclusión y actúan como intermediarios entre los agentes económicos. En Potosí, se destacan por su servicio, lo cual es fundamental para fidelizar a los clientes en un entorno competitivo. Este estudio tuvo como objetivo analizar cómo la calidad del servicio impacta la lealtad de los clientes en las cajas de ahorros de Potosí, utilizando el modelo SERVQUAL. Este modelo evalúa cinco dimensiones: servicio bancario, información, trato del trabajador, tangibilidad y fiabilidad. Se utilizó un enfoque cuantitativo, no experimental y transversal, con una muestra de 100 personas de las generaciones Y (Millennials) y Z, mediante un cuestionario y el análisis de los resultados con PLS-SEM. Los hallazgos indican que la fiabilidad de los constructos de lealtad del cliente y tangibilidad es aceptable, pero se requiere mejorar en los aspectos de servicio bancario, información y trato del trabajador. La investigación concluye que mejorar la calidad del servicio es esencial para fortalecer la lealtad de los clientes y mejorar la competitividad de las cajas de ahorros en el mercado de Potosí.