Percepción de la calidad de atención de los usuarios de la consulta externa del Servicio de Fonoaudiología del Hospital de Clínicas de La Paz - Bolivia, durante el primer trimestre de la gestión 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios de la consulta externa del Servicio de Fonoaudiología del Hospital de Clínicas de La Paz, en el primer trimestre de la gestión 2024. Se planteó la hipótesis de que esta percepción está influenciada significativamente por factores sociodemográficos y clínicos. La investigación fue de tipo cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. La muestra estuvo compuesta por 100 usuarios seleccionados durante el período de estudio. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y percepción global, utilizando una escala de tipo Likert. Los resultados mostraron que factores como la edad, el nivel educativo y la frecuencia de asistencia influyen en la percepción de calidad del servicio. Los adultos mayores y los pacientes con menor grado de instrucción manifestaron una valoración más positiva. Asimismo, quienes asistieron de manera recurrente reportaron mayor satisfacción. En cuanto a los tipos de trastornos, los pacientes con dificultades de deglución expresaron una percepción más favorable, mientras que los usuarios con trastornos auditivos fueron más críticos, especialmente en la dimensión comunicacional. Las sugerencias aportadas por los participantes señalaron áreas clave de mejora: reducción del tiempo de espera, ampliación de horarios de atención y fortalecimiento de la empatía del personal. Estas observaciones reflejan la necesidad de continuar implementando acciones centradas en la experiencia del usuario y la calidad humana del servicio.