Diseño e implementación de indicadores de eficiencia económica para la reducción de costos de transacción en la gestión de reclamos: experiencia en el Banco Nacional de Bolivia, 2021- 2025

Abstract

El presente trabajo surge de la experiencia laboral adquirida en el Banco Nacional de Bolivia (BNB) y se enfoca en analizar el impacto económico de la implementación de un Modelo de Gestión Financiera y Operativa en el área de Reclamos. El estudio aborda la problemática de la ineficiencia en la asignación y uso de los recursos financieros, evidenciada en los altos costos administrativos, tiempos prolongados de resolución y reincidencia de casos, que incrementaban los costos de transacción y afectaban la rentabilidad institucional. A partir de un análisis cuantitativo y descriptivo, se desarrolló un conjunto de acciones orientadas a optimizar la eficiencia económica, mediante la creación y aplicación de indicadores financieros como el costo unitario por caso atendido, el tiempo promedio de resolución, la tasa de reincidencia y el cumplimiento del SLA. Los resultados obtenidos entre las gestiones 2024 y 2025 muestran una reducción sostenida de los costos operativos y una mejora en los niveles de eficiencia, reflejando el efecto positivo de la gestión basada en evidencia y en la medición sistemática de resultados financieros. Los hallazgos resaltan la importancia de institucionalizar el sistema de indicadores como herramienta de control y toma de decisiones, asegurando la sostenibilidad de los avances logrados y la coherencia entre la información operativa y financiera. En consecuencia, este trabajo aporta una base técnica y económica para futuras investigaciones sobre eficiencia institucional en el sistema financiero boliviano y contribuye a consolidar modelos de gestión orientados a resultados, sostenibilidad y optimización de recursos en el Banco Nacional de Bolivia.