Diseño de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 para el proceso de ventas de la Empresa Computer Queen

Abstract

El presente trabajo trata sobre el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Computer Queen, dedicada a la comercialización de equipos informáticos restaurados en La Paz, Bolivia. A partir de un diagnóstico inicial del proceso de ventas, se evidenció un bajo cumplimiento de los requisitos normativos, lo que motivó la necesidad de establecer procesos estandarizados y una estructura de gestión formal. El diseño del SGC abarca desde el análisis del contexto organizacional hasta la planificación, liderazgo, operación y mejora continua, incorporando herramientas como la matriz FODA, indicadores de desempeño y formularios de satisfacción del cliente. El trabajo está dividido en cuatro capítulos que son: Planteamiento del problema y metodología, marco normativo, teórico y conceptual, desarrollo de un caso de estudio real, diseño del Sistema de Gestión de Calidad y conclusiones y recomendaciones. La presente propuesta permitirá a Computer Queen optimizar su eficiencia operativa, fortalecer la confianza de sus clientes y avanzar hacia filosofía de trabajo basada en la ISO 9001:2015, consolidando su compromiso con la calidad y la mejora continua.